بررسی علل ناخشنودی بیماران از بیمارستان های دولتی استان مازندران

زمینه و هدف: امروزه پایش مدیریتی بیمارستان‌ها یک اقدام بسیار مهم در جهت بهبود کیفیت خدمات بیمارستانی به شمار می‌آید. این اقدام سالهاست که در معتبرترین مراکز درمانی جهان صورت می‌گیرد ولی متأسفانه در کشور ما از سابقه چندانی برخوردار نیست و در مقالات فارسی زبان بررسی جامع در رابطه با علل و میزان نارضایتی بیماران از بیمارستان‌های دولتی کمتر صورت گرفته است. برای دستیابی به این هدف بررسی فوق در استان مازندران انجام گرفته است. روش بررسی: جمعیت مورد مطالعه، شامل تمامی مراجعه‌کنندگان به بیمارستان‌های دولتی استان مازندران در شش ماهه اول سال 1388 بودند. اطلاعات به دو شکل فعال (مراجعه به بیماران ترخیصی از 6 بیمارستان دولتی سطح استان از شهرهای بهشهر، ساری، قایم‌شهر، نور، چالوس و رامسر، به شکل تصادفی بر اساس تکمیل پرسشنامه) و غیرفعال (بررسی شکایات ارسالی به دانشگاه علوم پزشکی مازندران) جمع‌آوری شد. یافته‌ها: در این مطالعه شیوع کلی شکایت‌ها 12/0 در هزار مراجعه‌کننده بوده است. در مجموع 57/1 در 1000 بیمار بستری شده در مراکز دولتی دست به شکایت کتبی زدند. 70% شاکیان مرد و بقیه زن بودند. در مجموع 53% شکایت های واصله، از بیمارستان‌های دولتی بوده است. از بررسی پرسشنامه‌های تکمیلی مشخص شد که بیشترین انتظار بیماران از سیستم درمانی تأمین مسایل رفاهی و برخورد صحیح با آنها می باشد. در مجموع، 61 % شکایت‌های کتبی و 29% شکایت‌های شفاهی به دلیل مسایل مالی- به شکل اخذ وجه خارج از تعرفه بوده است. نتیجه‌گیری‌: انتظارات بیماران از بیمارستان‌ها به طور عمده تأمین نیازهای رفاهی و ایجاد آرامش و احترام توسط پرسنل و کادر درمانی است، هر چند که در صورت عدم تامین آن معمولاً شکایت صورت نمی‌گیرد. شکایات عمدتاَ زمانی مطرح می‌شوند که به بیمار صدمه اقتصادی یا جانی وارد شده باشد. بنابراین عدم مطرح کردن نارضایتی به شکل یک شکایت رسمی به مفهوم بی نقص بودن عملکرد نیست